Preâmbulo
Esta Política de Reembolso explica como funcionam os pagamentos, os cancelamentos e os reembolsos no Ducks: quem processa cada compra, quem decide um pedido de reembolso, o que acontece com moedas e itens quando um reembolso é aprovado e quais são os seus direitos.
Ela detalha a Seção 7 dos Termos de Uso e integra o acordo entre você e o Ducks. Em caso de divergência sobre reembolsos, prevalece este documento; para qualquer outro assunto contratual, prevalecem os Termos de Uso.
Nada nesta Política afasta direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) nem pelas políticas obrigatórias das lojas de aplicativos.
Índice
1. O que você pode comprar no Ducks
2. Quem processa e quem decide o reembolso
3. Direito de arrependimento (7 dias)
4. Como pedir reembolso em cada canal
5. O que acontece quando um reembolso é aprovado
6. Cancelar não é o mesmo que reembolsar
7. Compra não entregue ou cobrada em duplicidade
8. Situações em que não há reembolso
10. Compras feitas por outra pessoa
12. Dados de pagamento e reembolso
1. O que você pode comprar no Ducks
O Ducks oferece quatro tipos de produto pago, com regras de reembolso diferentes:
- Moedas (Duck Coins) — pacotes de 200, 500, 1.000, 3.000 e 7.000 moedas. Produto consumível, creditado de uma vez.
- Assinaturas — Ducks+, Ducks Go, Verificado e Apoiador. Cobrança recorrente, com renovação automática.
- Itens da loja — molduras, selos, balões de chat e personalizações. Comprados com moedas, não com dinheiro.
- Apoio pelo site — contribuição recorrente em duckapps.com.br/apoie, cobrada diretamente pelo Ducks.
Duas observações que mudam tudo o que vem a seguir:
- Itens da loja não são comprados com dinheiro. Eles são adquiridos com moedas que já estão na sua conta. Não existe reembolso em dinheiro de item da loja, porque não houve pagamento em dinheiro naquela transação. O que pode ser reembolsado é a compra do pacote de moedas que a antecedeu.
- Moedas e itens virtuais não possuem valor monetário real, não são conversíveis em dinheiro e não podem ser transferidos ou revendidos fora das ferramentas oficiais do Ducks, conforme a Seção 7 dos Termos de Uso.
2. Quem processa e quem decide o reembolso
Esta é a distinção mais importante desta Política. O Ducks tem dois canais de pagamento e a responsabilidade é diferente em cada um.
2.1 Compras dentro do aplicativo (Google Play e App Store)
Todas as compras feitas dentro do aplicativo — pacotes de moedas e assinaturas — são processadas pela Google Play ou pela App Store. Nessas compras:
- o pagamento é feito à loja, não ao Ducks;
- a nota e o comprovante são emitidos pela loja;
- quem analisa e decide o pedido de reembolso é a loja, segundo as políticas dela;
- o Ducks não tem acesso aos seus dados de pagamento e não consegue processar, acelerar, reverter ou vetar um reembolso decidido pela loja.
O papel do Ducks nesse fluxo é o descrito na Seção 5: quando a loja comunica que um reembolso foi aprovado, o Ducks ajusta a sua conta.
2.2 Apoio contratado pelo site
A contribuição recorrente contratada em duckapps.com.br/apoie é cobrada diretamente pelo Ducks, por meio de um processador de pagamentos. Nessa modalidade:
- a relação de consumo é diretamente com o Ducks;
- o pedido de cancelamento ou de reembolso é analisado e executado pelo Ducks;
- aplicam-se integralmente os prazos e direitos do Código de Defesa do Consumidor, inclusive o direito de arrependimento descrito na Seção 3.
3. Direito de arrependimento (7 dias)
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito de desistir de uma compra feita fora do estabelecimento comercial — o que inclui compras em aplicativos e sites — no prazo de 7 (sete) dias corridos contados da contratação, com devolução integral do valor pago.
Esse direito vale para as compras no Ducks e não depende de justificativa. Ele é exercido:
- em compras pelas lojas: pelo canal de reembolso da Google Play ou da App Store (Seções 4.1 e 4.2), dentro do prazo legal;
- no apoio pelo site: diretamente com o Ducks (Seção 4.3).
O exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal é um direito seu e não é tratado como uso abusivo. Os limites descritos na Seção 9 existem para coibir fraude — comprar, consumir e pedir o dinheiro de volta de forma repetida — e não para desestimular o exercício regular de um direito legal. O mesmo vale para reembolsos decorrentes de falha do serviço.
O uso das moedas antes do pedido não impede o exercício do arrependimento dentro do prazo legal: o valor é devolvido integralmente, pela loja ou pelo Ducks conforme o canal, e o ajuste na conta segue a Seção 5.1 — o saldo disponível é debitado e os itens já adquiridos permanecem. O que a Seção 9 trata é a repetição desse padrão como fraude, não o exercício do arrependimento em si.
4. Como pedir reembolso em cada canal
4.1 Google Play
1. Acesse play.google.com/store/account/orderhistory ou o aplicativo Google Play.
2. Localize a compra e escolha a opção de solicitar reembolso.
3. Descreva o motivo e envie.
O Google pode aprovar automaticamente pedidos feitos logo após a compra e analisa manualmente os demais. Assinaturas também podem ser gerenciadas em Pagamentos e assinaturas › Assinaturas.
4.2 App Store
1. Acesse reportaproblem.apple.com com o seu Apple ID.
2. Selecione a compra e a opção de solicitar reembolso.
3. Descreva o motivo e envie.
A Apple analisa cada pedido individualmente. Assinaturas podem ser gerenciadas em Ajustes › [seu nome] › Assinaturas.
4.3 Apoio contratado pelo site
Escreva para juridico@duckapps.com.br a partir do e-mail cadastrado na conta, informando que deseja cancelar ou pedir reembolso da contribuição. Não é necessário justificar o pedido dentro do prazo de arrependimento.
O cancelamento é sempre aceito e produz efeito a partir do recebimento do pedido, sem etapa de retenção, oferta de permanência ou exigência de contato telefônico. O Ducks confirma o cancelamento em até 5 (cinco) dias úteis e, enquanto essa confirmação não chegar, nenhuma nova cobrança é considerada devida.
O Ducks confirma o recebimento e informa o resultado. Aprovado o reembolso, o estorno é solicitado ao processador de pagamentos; o prazo até o crédito aparecer na fatura depende do meio de pagamento e da instituição emissora.
4.4 Se a loja negar o pedido
A decisão sobre reembolso de compra feita na loja é da loja. Se você entende que a negativa foi indevida, os caminhos são: recorrer pelo próprio canal da loja e, sendo o caso, buscar os órgãos de defesa do consumidor. O Ducks pode fornecer informações técnicas sobre a entrega do produto na sua conta — por exemplo, se as moedas foram creditadas — mediante solicitação pelos canais da Seção 11.
Se a negativa da loja recair sobre um direito assegurado por lei, como o arrependimento exercido no prazo, procure o Ducks pelos canais da Seção 11: ainda que o valor tenha sido pago à loja, o Ducks analisa o caso e busca a solução cabível junto a ela, sem prejuízo dos seus direitos perante qualquer integrante da cadeia de fornecimento.
5. O que acontece quando um reembolso é aprovado
Aprovado o reembolso, você recebe o dinheiro de volta e, em contrapartida, o produto correspondente é retirado da conta. O ajuste é automático e ocorre quando a loja comunica a aprovação ao Ducks.
5.1 Reembolso de pacote de moedas
As moedas correspondentes ao pacote reembolsado são debitadas do seu saldo.
- Se o saldo for suficiente, o débito é integral.
- Se você já tiver gasto parte das moedas, o débito é parcial — o saldo vai a zero e o restante não é cobrado.
- Os itens já adquiridos com essas moedas permanecem na sua conta. O Ducks não revoga itens individuais nesse cenário, porque moedas compradas e moedas obtidas legitimamente se misturam no mesmo saldo, e a revogação seletiva produziria resultado injusto. É por isso que existem os limites da Seção 9.
5.2 Reembolso de assinatura
- Os benefícios da assinatura são encerrados.
- As moedas concedidas como benefício daquele período — por exemplo, as 400 moedas mensais do Ducks+ — são debitadas, pelas mesmas regras de débito parcial acima.
- Molduras, selos e demais itens exclusivos vinculados à assinatura deixam de ficar disponíveis enquanto ela não estiver ativa.
5.3 Registro
Todo reembolso processado é registrado para fins de auditoria, com data, produto, valor em moedas revertido e resultado do ajuste. Você pode solicitar essas informações sobre a sua própria conta pelos canais da Seção 11.
6. Cancelar não é o mesmo que reembolsar
Cancelar uma assinatura interrompe as cobranças futuras. Reembolsar devolve um valor já cobrado. São pedidos diferentes, feitos em lugares diferentes.
Ao cancelar uma assinatura:
- você continua com os benefícios até o fim do período já pago — não há devolução proporcional dos dias restantes, salvo quando a lei ou a loja determinarem de forma diversa;
- as moedas já creditadas naquele período permanecem com você;
- não há nova cobrança no ciclo seguinte.
Desinstalar o aplicativo não cancela a assinatura. O cancelamento é feito nas assinaturas da Google Play ou da App Store, ou, no caso do apoio pelo site, pelo canal da Seção 4.3.
7. Compra não entregue ou cobrada em duplicidade
Se a cobrança foi feita e o produto não apareceu na conta, isso não é um caso de reembolso: é uma falha de entrega, e a solução normal é a entrega.
Antes de abrir um pedido de reembolso:
1. Feche e abra o aplicativo — a maior parte das entregas pendentes é reconciliada automaticamente na reabertura.
2. Confirme que está na mesma conta em que fez a compra.
3. Persistindo, procure os canais da Seção 11 com o comprovante da loja em mãos.
Compras confirmadas pela loja e não entregues são reprocessadas pelo Ducks sem custo. Cobranças em duplicidade reconhecidas pela loja são devolvidas por ela; se as duas entregas ocorreram na conta, o ajuste segue as regras da Seção 5.
8. Situações em que não há reembolso
Ressalvados o direito de arrependimento (Seção 3) e as hipóteses legais, não há devolução de valores quando:
- as moedas já foram gastas e o produto, portanto, foi consumido;
- a conta foi banida por infração classificada como Absoluta nas Diretrizes da Comunidade — nessa hipótese o acesso aos serviços e itens vinculados é perdido, sem direito a reembolso, conforme a Seção 7 dos Termos de Uso;
- a vantagem foi obtida por exploração de falhas ou manipulação da economia da plataforma, caso em que ela pode ser revertida;
- houve arrependimento quanto ao uso — por exemplo, ter gasto moedas em um item de que não gostou. Itens virtuais são entregues no ato e não têm devolução por preferência;
- o pedido se refere a indisponibilidade temporária do serviço, salvo interrupção prolongada e imputável ao Ducks.
O banimento por infração Absoluta não retira o direito de reembolso já assegurado por lei para uma compra específica dentro do prazo de arrependimento.
9. Uso abusivo do reembolso
Existe um padrão de fraude conhecido: comprar moedas, gastá-las imediatamente e pedir o reembolso, ficando com os itens sem pagar. Como os itens adquiridos não são revogados (Seção 5.1), o Ducks adota limites para impedir a repetição desse ciclo.
Os limites são:
- Compras de moedas: novas compras na loja interna passam a ser recusadas quando ocorrer o 2º reembolso de pacotes de moedas na mesma conta — ou já no primeiro, se as moedas reembolsadas já tiverem sido gastas, situação em que os itens permanecem na conta sem o pagamento correspondente.
- Assinaturas: a partir do 3º reembolso de assinatura na mesma conta, a reativação da assinatura passa a ser recusada.
Reembolso pedido com as moedas intactas não gera restrição: nada foi consumido e a devolução é integral dos dois lados.
Como esses limites se aplicam:
- A restrição atinge novas aquisições dentro do Ducks. A conta continua funcionando: você mantém o acesso, o conteúdo, as comunidades, o saldo e os itens que já possui.
- A restrição não é uma punição disciplinar e não entra no seu histórico de moderação.
- Não são contabilizados para esse limite os reembolsos decorrentes do exercício regular do direito de arrependimento no prazo legal, de falha de entrega, de cobrança indevida ou de erro do Ducks.
- A restrição é revisável. Se você entende que foi aplicada indevidamente, escreva para juridico@duckapps.com.br descrevendo o ocorrido. O pedido é analisado individualmente e respondido em até 10 (dez) dias úteis; confirmada a aplicação indevida, a restrição é removida.
10. Compras feitas por outra pessoa
Compras feitas por terceiros com o seu dispositivo ou a sua conta da loja — inclusive por menores de idade sob sua responsabilidade — devem ser tratadas diretamente com a loja, que é quem processa o pagamento e dispõe dos mecanismos de contestação e de controle parental.
O Ducks exige idade mínima de 16 anos para criação de conta, conforme os Termos de Uso. Identificada uma conta de pessoa abaixo dessa idade, ela é desativada; a devolução de valores eventualmente pagos segue as políticas da loja.
Se a compra decorreu de acesso não autorizado à sua conta, comunique imediatamente pelos canais da Seção 11 e altere a sua senha.
11. Como falar com o Ducks
- Assuntos contratuais, reembolso do apoio pelo site e revisão de restrição: juridico@duckapps.com.br
- Dúvidas sobre compras e entrega: Central de Ajuda, no aplicativo
- Dados pessoais e privacidade: privacidade@duckapps.com.br
Ao escrever sobre uma compra, informe o e-mail da conta, a data, o produto e o número do pedido da loja. Isso encurta a análise.
Lembre-se de que, para compras feitas nas lojas, o pedido de reembolso precisa ser aberto na própria loja (Seção 4): o Ducks não consegue abri-lo por você.
12. Dados de pagamento e reembolso
O Ducks não coleta nem armazena dados de cartão de crédito. As compras nas lojas são processadas por Google e Apple; o apoio pelo site é processado por um operador de pagamentos contratado.
O que o Ducks registra é o necessário para entregar o produto, cumprir obrigações legais e prevenir fraude: identificador da transação na loja, produto, data, status e o resultado do ajuste na conta. O tratamento desses dados segue a Política de Privacidade, e a base legal é a execução do contrato e o cumprimento de obrigação legal.
13. Alterações desta Política
Esta Política pode ser revisada. Mudanças relevantes são comunicadas na plataforma, e o uso continuado após a publicação implica concordância com a versão revisada. Alterações não retroagem para prejudicar pedidos de reembolso já protocolados.
Documento relacionado: Termos de Uso, Seção 7 — Serviços Pagos, Moedas e Itens Virtuais.